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全面、高效的服务种类及方式
全面的服务种类
严格的故障等级定义及服务响应
升级时限
为了有效保证对于等级故障的限时响应，南大金利得对不同级别故障的处理具有不同时间限定的故障确认升级，设备故障级别一旦确定，故障限时确认升级程序将自动计时并自动升级。
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升级时限 |
P1故障 |
P2故障 |
P3故障 |
P4故障 |
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1小时 |
服务工程师 |
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4小时 |
技术主管（TAC） |
服务工程师 |
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24小时 |
客户服务部经理 |
技术主管（TAC） |
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48小时 |
总经理 |
客户服务部经理 |
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72小时 |
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服务工程师 |
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96小时 |
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总经理 |
技术主管（TAC） |
服务工程师 |
3．故障限时处理
如果设备故障对业务的影响扩大或后果逐步严重，故障级别将得到提升。南大金利得设备故障排除具体时限和措施如下：
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故障级别 |
P1故障 |
P2故障 |
P3故障 |
P4故障 |
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故障确诊时间 |
1小时 |
2小时 |
4小时 |
12小时 |
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如果远程诊断无法确认，南大金利得将派服务工程师前往故障设备现场完成故障确诊。 |
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抵达现场时间 |
4小时 |
4小时 |
12小时 |
无需前往 |
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上述时间为南大金利得委派服务工程师抵达T1－T4城市的时间，其它城市视交通状况而定。 |
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排除故障时间 |
4小时 |
4小时 |
4小时 |
无故障 |
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上述时间以抵达现场时间起算或故障确诊后认为无需前往现场即可通过用户技术人员在南大金利得服务工程师远程指导下完成故障排除工作。 |
注意：由于故障级别是以设备故障对用户业务运行的影响程度，而不是排除故障的技术难易程度，所以高级别故障并不意味着排除故障的技术难度。
对于出现的硬件故障，公司将尽最大可能性的缩短时间保证系统的不间断运行。
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